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組織中的網頁可及性：角色與職責

公部門中的網頁可及性

目錄​

1 引言​

[!譯註]

為保有啟發性，「無障礙」雖為常見用詞，此份中文化文件 accessibility, accessible 二詞將根據不同語境、詞態使用不同譯法。「親和力」涵蓋範圍遠多於「無障礙」，並非僅服務特定族群順利瀏覽網頁取得資訊，且親和力是可以不斷努力提升且沒有終點的。例如，基於追求親和力，使用 accessibility statement 作為宣示之外，也有助於提升親和力、吸引使用者親近數位服務，故有意識地譯為「親和力宣告」；涉及數位服務可及性，則依詞態使用「可及性」或「可及無礙」；「無障礙」則多半用於法規或各式規範脈絡下。延伸閱讀請見林克寰刊登於自由軟體鑄造場電子報 7 篇親和力系列專文

網頁團隊、傳播部門或資通科技部門無法僅憑自己確保數位可及性，這需要整個組織從高階主管到法律專家、採購人員、設計師、人力資源顧問、培訓師、編輯與測試人員的共同努力才能實現。

這份文件將告訴您所有需要了解與執行的事項，讓您組織提供的資訊與服務更具親和力及可及性。您可以從文件內容中理清能立即採取的步驟，以及任何未來可採取的相關步驟。

我們強調12種組織成員的角色，協助您掌握自己的角色應該知道與執行的事項。您可能身兼多種角色，或者在您的組織中，某些專業領域已經細分為更專精的角色，如果是這類情況，請您嘗試與相關的組織成員一起合作。

本文件由荷蘭內政與王國關係部的數位政府服務機關 Logius 出版。Logius 負責維護全政府的資通科技解決方案與通用標準，旨在簡化政府機關、公民與企業間的溝通。 Logius 亦提供涉及資訊取用、資料交換、標準化與資通安全相關的產品。

本文件的原始荷蘭文版本是針對荷蘭公部門機關撰寫。法律要求這些機關應採取必要措施，提供可及的無障礙數位資訊與服務。

每個歐盟成員國都已將《網頁可及性指令》轉化為各自的國家法律， 因此在國家層級可能有著不同要求。例如，荷蘭要求親和力宣告應包含無障礙檢測結果的報告連結，並應由上級主管核定。

2 網頁可及性與身心功能障礙​

[!譯註]

此份中文化文件採取「人權模式」(human rights model)觀點理解「障礙」一詞。當上下文指涉特定法律時，準用台灣法律用語，譯為「身心障礙」。當上下文不局限於法定身心障礙時，譯為「身心功能障礙」，可能包含未經法定程序證明(符合法定身心障礙鑑定基準但未取得法定身分資格)、尚未法制化(未納入法定身心障礙鑑定向度或基準的情形)或不同身心功能狀態者(任何人在不同生命階段中可能經歷的狀態)。「身心功能障礙」並非採用「醫療模式」，翻譯方法希望有助於讓讀者看見「人」與「經驗」的多元性，並擁抱功能損傷對生命歷程(life course)的影響，也強化「應採取作為」的迫切性。

網頁可及性是要讓身心功能障礙者與非身心功能障礙者，都能同樣地獲得親和可及的數位資訊與服務。

身心功能障礙者含聾人、重聽者、盲人、低視能者、色盲者，也含自閉症譜系障礙者、讀寫障礙者、工作記憶損傷者，以及因運動障礙或顫抖而無法使用滑鼠或觸控螢幕的人，或因其他原因需要使用鍵盤或其他輔助裝置的人。

親和可及的資訊能夠服務到所有人，不限於身心功能障礙者。例如，字幕可以讓人在火車車廂或辦公室的寧靜區域以靜音方式觀看影片，高對比配色在室外也利於使用。對於使用者與搜尋引擎來說，親和可及的資訊皆更容易被找到。

「數位資訊與服務」涵蓋的範圍含網站、應用程式與文件。公部門有義務，應讓其所有網站，以及由公部門全額或部分出資或委託建置的網站更具可及性，這項法律義務擴及所有線上發布的數位文件、行動應用程式，乃至於內部資通系統。

3 法制化​

所有歐盟成員國的公部門，都應採取必要措施，提供可及的無障礙數位資訊與服務。以荷蘭為例，這是由《公部門機關網頁可及性法令》及《數位政府法》等荷蘭法律所規範的法律義務。

依據《身心障礙者與慢性病患者平等待遇法》，所有人都應受到平等對待。組織不得在任何方面排除身心障礙者，含數位可及性方面。該法涵蓋教育、勞動、交通、貿易與服務等領域。

如果組織的數位資訊與服務，涉及上述法律規範以外的領域，或者涉及非歐盟組織或國家時，您應確認是否附加適用任何補充法規或政策規範。

[!提示]

您可以在本文「你的角色如何做出貢獻」章節中的法務及政風人員，找到更多關於法制化的資訊。

4 親和力宣告​

所有政府機關均應線上公告最新且有效的親和力宣告，並應依據官方的親和力宣告範本製作。委員會成員或相關權責人員必須核定簽署宣告。 親和力宣告應包含以下內容：

  1. 公部門機關的名稱，以及網站或應用程式的名稱。
  2. 宣告範圍：
  • A. 網站的哪些部分已完成測試(以及哪些部分尚未完成測試)？
  • B. 測試範圍是否涵蓋所有法定的可及性規範適用範圍？
  1. 數位可及性測試的完整結果連結。
  2. 如果有未完全符合標準的情況：
  • A. 未完全符合可及性標準的情況，該情況對身心功能障礙者有何影響，其原因、後果、對策、計畫及替代方案為何？
  • B. 影響可及性的非技術性問題清單，其原因、後果、對策及計畫為何？
  1. 具有用以申訴的回饋機制，以及在公部門機關未能妥善處理申訴時，向行政監察官員投訴的機會。
  2. 表明機關「穩定管制」程度的狀態(參見可及性狀態)。
  3. 委員會成員或相關權責人員的簽署。

此外，機關應發布其所有親和力宣告的總覽。公部門機關所有網站、內部資通系統、應用程式與數位資訊的可及性資訊，都必須讓監管機關或使用者能夠找到。

[!提示]

更多資訊請參考 digitoegankelijk.nl/toegankelijkheidsverklaring 或使用 toegankelijkheidsverklaring.nl 編製完整的親和力宣告

可及性狀態​

親和力宣告應列出網站或應用程式的現狀：

  • 完全符合：測試結果有效性符合 WCAG-EM 檢測方法或適用於 WCAG 2.1 規範(見下文)的同等效力正式檢測方法。在這種情況下，機關處於「掌握問題並採取管理作為的狀態」。

  • 部分符合：測試結果有效性符合 WCAG-EM 或適用於 WCAG 2.1 規範的同等效力正式檢測方法。此外，該宣告亦明確指出不符合 WCAG 2.1 AA 標準的情形、對各種身心功能障礙者的影響、對策與替代方案。在這種情況下，機關處於「掌握問題並採取管理作為的狀態」。

  • 已有初步措施：已規劃實行檢測任務，且是透過符合 WCAG-EM 或適用於 WCAG 2.1 規範的同等效力正式檢測方法，但尚未執行。

  • 未符合：沒有檢測結果，或檢測結果不完整、過時或不正確。且尚未規劃實施任何相關檢測。

可及性標準​

在已知的各種可及性標準中，我們想強調以下幾項：

  • EN 301 549：歐洲資通科技產品與服務的無障礙規範。其中關於公部門機關網頁可及性法令的規定，要求政府機關在建置網站與應用程式時，應遵守此無障礙標準。EN 301 549 涵蓋了 WCAG 規範並外加一些規範，故對 WCAG 規範具有相容性。

  • WCAG 2.1 是全球資訊網協會(W3C)發布的標準，被公認為全球網頁可及性的主導標準。政府機關應符合的等級是 AA，代表應符合所有 A 等級及 AA 等級的規範要求。(譯註：全球資訊網協會已於 2023 年 10 月 5 日發布 WCAG 2.2 標準。)

  • WCAG-EM 是 W3C 發布的評估方法，描述如何檢查網站是否符合 WCAG 規範的檢測方式。任何要用以佐證親和力宣告有效性的測試結果，均應採用 WCAG-EM 或適用於 WCAG 2.1 規範的同等效力正式檢測方法。

5 全組織範圍的(管理)方法​

管理數位可及性需要採用全組織範圍的方法。為了讓所有同仁參與並履行法律義務，高層管理人員需要支持這項方法並制定策略，以便進一步規劃政策與先決條件。在一個組織中有效的方法，不必然在另一個組織也會成功，因此您必須與同仁一起制定行動策略路線圖(roadmap)。關鍵成功因素包含：

  1. 整套方法需要獲得管理層級支持。

  2. 由數位可及性主管對相關事務承擔最終責任。

  3. 針對具體業務流程、義務與個別議題均設有明確的責任劃分，提供相關知識及文件尤為重要。

  4. 業務流程均應顧及無障礙，並編列經常性的預算及人力。

  5. 數位可及性屬於採購流程的一環。透過查驗以確保供應商是否履行契約義務(以及確實履行的程度)；如果供應商未能完全履行契約義務，也有後續處理步驟。

  6. 列管所有由組織管理的網站、文件、應用程式、系統與內部資通系統的可及性狀態。這些列管紀錄是行動計畫的基礎。

  7. 使用親和力宣告，針對每項服務或產品分別制定行動計畫。

6 監察與落實​

[!譯註]

因荷蘭政府架構並未將監察權獨立，本文在指涉確認狀態的情境、機關指揮鏈內具有督導權責者，譯為「監督」；若為指涉不同指揮鏈、法務及政風體系，譯為「監察」

監察機關可以使用親和力宣告來覈驗組織是否處於「掌握問題並採取管理作為的狀態」。這表示組織必須明確揭露，其提供哪些數位資訊與服務、每個數位管道的可及性狀態，以及計畫採取哪些改進措施。

監察機制是透過現有的權力、架構與監督手段而進行：

  • 平行監察：是指具有監察權責的機關，確認同一層級的機關是否履行其法律義務。例如：地方議會負責監督地方政府網站、應用程式、內部資通系統與文件的可及性。

  • 垂直監督：是指上級機關對下級機關進行跨部門監督，以驗證下級機關之間的平行監察是否有效。如果下級機關違反法律、公共利益或怠忽職守，則上級機關有權介入。

各部會與各地方政府都是負責行政體系內部監察的機關。這些機關會向「內政與王國關係部」共享公部門機關在數位可及性遵循程度的調查結果。該部每年向眾議院提交一份進度報告，每三年向歐盟委員會提交一次進度報告。

行政機關若疏於採取數位可及性的相關管理措施，或未能向監察機關提供有效的親和力宣告，雖然不會受到裁罰，但會對主責機關帶來行政風險，未履行法律義務也可能招致負面新聞報導及相關利益團體反應。

7 符合性：控管與資訊透明​

機關的法遵義務並未嚴格到要求必須全時百分之百遵循數位可及性標準。但是政府機關應處在「掌握問題並採取管理作為的狀態」，表示機關應了解各自負責的數位通訊類型及其無障礙程度。機關應找出可促成無障礙的措施，在預定時程內落實，從而增加對可及性問題的掌握程度與採取管理作為的可控性。

總而言之，機關應知道自身現況、制定行動計畫、採取措施、創造落實可及性的先決條件，並保持資訊透明。監察權責機關憑藉著親和力宣告，覈驗機關組織是否處於掌握問題並採取管理作為的狀態。

8 常見迷思​

1. 您應該盡可能嚴格遵守數位可及性準則。​

無障礙是一項法律義務，無充分因素不得免除。然而越是在各項流程的初期階段導入無障礙，無障礙就越不會成為業務的束縛。無障礙乃是先決條件。

2. 可及性所費不貲。​

導入流程確實需要挹注經費、人力及時間等資源。然而預防的成本遠少於事後解決問題的成本。應確保對每項業務流程與專案都編列無障礙的經費及人力。

3. 無障礙在我們的組織中行不通，也沒有預算。​

政府機關有責任編列預算與人力，以管理其數位服務與產品的品質。

4. 使用某個工具或按鈕，就能讓網站符合無障礙。​

要提升網站或文件可及性，無法透過任何事後處理的方法來輕易達成。雖然各種工具與按鈕有其用處，但無障礙並不是後期的附加工項或應急處置。無障礙應融入到組織的工作方法中。

5. 希望優先確保大多數人(例如非身心功能障礙者)能夠使用我們的資訊與服務。​

政府機關不得因任何理由排除任何人。無障礙不僅不會成為負擔，反而能使網站與應用程式可供更廣泛的受眾使用，還使相關資訊更容易透過搜尋引擎找到。

6. 我們依靠某種工具來判斷網站的無障礙程度。​

自動化工具僅能檢測一小部分的已知無障礙問題。雖然這類工具於監控無障礙方面可以發揮作用，但就「完整評估無障礙程度」目的，仍應深入了解網站滿足所有無障礙需求的程度，因此仍須仰賴人工檢測。

9 諮詢經驗專家​

[!譯註]

「經驗專家」是用來描述那些自身生命經驗同時是一種專業知識的人，例如身心功能障礙者切身使用數位服務，使其成為這方面經驗的專家。

向身心功能障礙者諮詢並向他們學習。這些經驗專家具有實際經驗及專業知識，可以提供深刻見解，有助於了解不同群體的需求，以及如何防止某些群體被排除在外。

對於促進全體同仁具體感受及認知到什麼是身心功能障礙，與身心功能障礙者一起工作或互動交流的經驗也很重要。機關可以邀請經驗專家(例如視覺功能障礙者)親自示範使用網站的情況，以及數位資訊與服務障礙對他們造成的影響。這種體驗對大多數人來說具有啟發性，往往能讓業務主管與政策官員直接感受到必須改善可及性的壓力與迫切感，讓實際提供數位資訊與服務的人員更深入了解身心功能障礙者如何使用網站，以及為什麼應符合可及性指引。

請注意不得要求經驗專家具備特定技術知識，從而能釐清特定問題的成因，經驗專家也未必能了解相同或其他功能障礙者所受的影響，或任何可及性指引的確切內容。

必要時應招募數位可及性領域的專家，協助確保在做出任何改變時，不會因某個群體的利益而排除另一個群體。請務必諮詢有關 WCAG 2.1 AA 的資訊，此為所有數位資訊與服務應符合的等級基礎，且制定時已考量各種身心功能障礙與輔具。

你的角色如何做出貢獻？​

以下內容說明根據您的角色出發，可以採取哪些步驟為數位可及性做出貢獻。與組織中的其他人分享此資訊，決定您的第一步與後續處置步驟。

[!提示]

熟悉其他角色與職位的同仁可以採行哪些步驟也很重要，與他們合作處理數位可及性議題。

行政長官​

(譯註：行政長官是在組織內能夠訂定願景、策略的高階管理者，依組織架構及性質，可能含委員會委員、董事會成員，以及相當於我國職務列簡任 10 職等以上之事務官、政務官、準政務官等。)

數位服務變得越來越重要。自 2008 年以來，政府網站的數位可及性一直受到強制性政策的規範。 2018 年 7 月 1 日，荷蘭制定了一套法律，用於管理網站、內部資通系統、應用程式與數位文件的可及性。

您身為行政長官，有責任確保每個人都能獲得組織提供的服務。組織可以諮詢合適的人員、創造先決條件、改進流程，以落實可及性。

簡而言之：行政長官在願景與策略、預算、知識、時間與人力資本等領域展開行動時，應負責開創種種先決條件，支持發展數位服務可及性。

行政長官應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 了解法律義務。法律約束政府機關在網站、應用程式、文件的可及性相關義務，並逐步涵蓋到內部資通系統。請向法律專家諮詢，了解當前與未來應承擔的義務。

  • 確保組織履行法律義務。組織應：

    • 採取措施使身心功能障礙者能夠更加無障礙地獲取數位資訊與服務。
    • 確保現有與新建的網站、數位文件、應用程式與內部資通系統最遲在特定日期具備可及性而無障礙。
    • 根據制式官方範本，發布線上的親和力宣告。

  • 界定管理層級(含委員會或董事會)的願景與策略。如果缺乏高階管理層級的明確定義及支持，任何組織都無法系統性精進數位可及性。您應明確定義具體目標，對各種數位資訊傳播管道及服務排定優先順位與精進時程。您應建立起組織願景與策略，在整個組織中傳播這些目標。

  • 請記得：數位可及性的本質是組織層面的挑戰，只涉及少部分技術面挑戰。

  • 決定由哪一位委員或主管對數位可及性承擔最終責任。

  • 任命負責數位可及性政策的主管，訂定明確的職掌範圍及充分授權，制定相關的行政作業流程，與合適的對象牽線合作。

  • 確保各項制度框架及先決條件均已到位，讓數位可及性能夠順利推動。您應編列常態預算、提供時間及空間，用於知識取得及變革管理。

  • 請注意親和力宣告是一種正式監督機制，依法應由行政長官授權簽署。

  • 請注意每個服務流程應分別編製親和力宣告。這不僅包含一般網站或機關網站，還包含其他網站系統與應用程式。對於地方政府來說，也包含地方議會資訊(包含數位文件)、垃圾清運行事曆、空間規劃草案、入口網與主題網站等。

  • 請注意在親和力宣告列為「對身心功能障礙者仍留存使用障礙」的項目，應附帶說明對應措施與期程規劃。親和力宣告亦應指明網站使用者可運用的回饋機制；如果使用者回報的問題沒有得到妥善處理，應能向行政監察官員投訴。

  • 建立製作、準備親和力宣告的行政程序：由誰檢測符合程度？由誰決定應採取什麼措施？由誰擬撰宣告內容？由誰負責簽發宣告？由誰安排定期手動測試？

  • 留意親和力宣告列出的對應措施是否逾期未實施，確保宣告中的資訊保持在最新狀態。

  • 提供組織人員參加課程及培訓的機會。

  • 充分授權，使組織人員能夠在各自的職責範圍內，竭盡所能精進數位可及性。

  • 體認到現有組織形象素材設計的局限，通常這些素材在設計時並未考量到後續使用時如何具備數位可及性。通常要精進數位可及性的可行策略，是發展新的組織形象素材設計，或者從現有的版本加以擴充。組織形象素材設計應適合用於數位通訊傳播，例如提高對比度，以及可符合低視能者、無法使用滑鼠或觸控螢幕的使用者需求。

  • 確保所有相關單位都了解他們在數位可及性的角色，並徵詢他們的意見。

相關連結：​

法規及研考主管​

您身為負責數位可及性的法規及研考主管，職責含確保組織履行政府網站及應用程式的相關法律義務。您負責建立組織層級的工作流程，主導數位可及性的落實及監察，需要明確的願景或策略，凸顯親和力宣告之重要性。

負責數位可及性的法規及研考主管應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 確保在組織層級有一套數位可及性的願景及策略，由行政長官完成核簽，並與相關單位協商如何落實該策略。

  • 啟動專案，與相關單位合作盤點所有數位服務及產品，包含進行中及規劃中的服務及產品，羅列其預期壽命、無障礙狀態，以及已經採取的任何措施。

  • 確認採購需求部門是否知道應注意數位可及性，在採購流程初期即考量數位可及性需求。採購時應將數位可及性列為先決條件，審查哪些產品與服務應具備數位可及性。

  • 了解現行策略是否明訂可及性目標。

  • 調查哪些政策領域需要進一步納入無障礙，哪些政策需要修改，哪些地方需要額外的政策。

  • 檢查內容管理系統與流程是否存在數位可及性瓶頸，或委託專家進行相關研究。制定適合組織的行動計畫、排定優先順位及時程。

  • 安排會議提高對可及性及身心功能障礙的「體認」(awareness)，邀請經驗專家一起參與，藉此在整個組織中傳播有關數位可及性的洞見及知識。

  • 確保各項制度框架及先決條件均已到位，讓數位可及性能夠順利推動。您應編列常態預算、提供時間及空間，用於知識取得及變革管理。

  • 收集整理相關資訊，以編製親和力宣告。您可以利用親和力宣告產生器進行這項任務，幫助您根據官方範本產生親和力宣告內容。您應與負責簽發親和力宣告的委員或主管合作，將親和力宣告發布於線上。

  • 保持親和力宣告的內容符合最新狀態，留意逾期未處理的項目及過時資訊。您應將數位可及性納入政策週期。

相關連結：​

法務及政風人員​

您身為法務及政風人員，負責確保組織同仁在數位可及性領域依法行政，協助同仁確認網站及應用程式應符合法規要求，以及應落實的時程規劃。

法務及政風人員應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 整理所有與組織相關的數位可及性法令規章，在整個組織中傳播。例如聯合國《身心障礙者權利公約》、《身心障礙者與慢性病患者平等待遇法》、《公部門機關網頁可及性法令》、《歐洲無障礙法》及《數位政府法》等法規。

  • 釐清未符合規範的風險，向高階管理層提出相關建議。

  • 積極追蹤新的法規與標準，評估它們與組織的相關性。例如根據《歐洲無障礙法案》制定的相關法規。主動在整個組織內傳播這些資訊。

  • 了解組織有哪些數位資訊源、服務、應用程式與文件應適用數位可及性法規規範。這項工作需要用到羅列所有數位服務與產品的清冊，若這份清冊不完整或根本不存在，您應聯繫政策主管或其他負責數位服務的同仁，開始造冊納管。

  • 向行政高層及採購部門提供法規影響的相關建議。

  • 充分了解法規允許的「例外排除情況」，並熟悉「不成比例負擔」概念內涵。兩者皆在相關的歐洲指令與荷蘭法規中定義。您應向組織同仁指導各項法規的適用及排除條件。請留意：即使符合「不成比例負擔」的要件，組織仍應提供無障礙的替代方案。

  • 向負責數位無障礙的組織長官，指出親和力宣告內容是否符合法律義務。

相關連結：​

籌獲及採購人員​

您身為政府機關的籌獲及採購人員，應了解相關法規及標準，在採購程序中嚴格把關。

籌獲及採購人員應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 採購決策應預先涵蓋數位可及性。

  • 將最新版的歐洲標準 EN 301 549(資通科技產品與服務的無障礙規範)寫入採購契約及評選項目，此即法規所稱的歐洲標準。EN 301 549 包含 WCAG 2.1 檢測等級 A 及等級 AA 的所有成功準則。

  • 向組織內部的法務及政風同仁確認：哪些組織網站、應用程式、文件、內部資通系統及對外網站應受相關法律規範。

  • 認知到採購決策對數位可及性會產生重大影響。多種向外部採購的產品及服務都與此相關，含：網站及其後台(網站的內容管理系統)、文件軟體、影片、資訊圖表、組織標誌與形象、表單、培訓課程、文件管理系統、 cookie 政策及宣告等。

  • 在內部資通系統發布採購決策及相關標準與指南的文件連結。

  • 明確向供應商議定服務或產品籌獲應達到的標準及水準指標。本文撰寫時應採用的標準為 WCAG 2.1(即符合檢測等級 A 及 AA 的成功準則)。

  • 確實理解用來測試服務或產品是否符合可及性要求的正式評估方法，即 W3C 的網頁內容可及性規範---評估方法(WCAG-EM)。如果不使用 WCAG-EM，也可以採用其他適用於 WCAG 2.1 且具同等效力的正式檢測方法。

  • 採購現存產品或服務之前，應向供應商索取足以說明產品或服務符合哪些可及性成功準則的報告。如果供應商目前沒有這種報告，您應徵詢相關事例，或要求供應商準備相關報告。

  • 向供應商議定交付時應提供完全符合所有法規要求之標準的證明文件，明訂這份證明文件應包含哪些內容。將此議定事項納入契約。如果發現供應商履約時未完全符合所有要求，應釐清每項偏差的原因及後果、(臨時或長期的)替代方案、修補措施或限期改善。供應商未完成改善或以變更契約方式提出可接受的替代方案或時程之前，不得通過驗收。

  • 「我們致力於嚴格遵守規範」(譯註：或「我們可以取得無障礙網頁標章」)這類無法驗證的宣稱，或「我們系統產生的 PDF 檔案都可以報讀，所以符合無障礙」這類僅符合特定小群體使用情境的宣稱，兩種宣稱皆必須審慎提防、不能輕易採信。

  • 評估供應商時應諮詢領域專家顧問的意見。可能的方式之一，是您可以檢驗供應商過往作品集內的程式碼，藉此佐證供應商滿足數位可及性要求的能力。

  • 向供應商議定如何在開發流程中進行測試及修正缺陷。應具體議定相關流程步驟的實施方式及成本。

  • 明文議定驗收測試方式、驗收不符之改善期限，測試及改善之相關費用，以及驗收不符之處置。

  • 詳加記錄您在採購籌獲過程把關數位可及性的種種措施，含過程中發現過的各種不符情況及後續改善方式。您應提供這些資訊給「法務及政風部門」及「數位可及性主管」，以便納入這些資訊到親和力宣告。

  • 檢查是否有任何與數位可及性相關的資訊案、服務案或合約，是跳過籌獲及採購部門完成採購或委託的。通常像線上影片平台嵌入播放、製作 PDF 檔案、製作線上雜誌或資訊圖表等服務，很容易成為漏網之魚。您應確保所有採購籌獲項目均符合組織訂定的採購決策規範。

  • 如果您覺得可能適用法規所稱「不成比例負擔」或「例外排除情形」，即應向法務及政風同仁或領域專家顧問徵詢意見。

相關連結：​

計畫主持人或業務承辦​

任何產品或服務能夠涵蓋多少身心功能障礙者的使用情境，全看計畫或業務最初如何規劃與執行。您身為計畫主持人或業務承辦，或在創新研發團隊擔任 Scrum Master，代表您對此影響重大。

計畫主持人或業務承辦應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 請記得：數位可及性是政府機關應盡之法律義務。

  • 注意到政府機關的網站、應用程式、文件及內網資通系統均應符合 WCAG 2.1 AA 無障礙標準，並應發布親和力宣告，涵蓋所有數位資訊及服務，供監察機關覈驗。

  • 要提升數位服務或文件可及性，無法透過任何事後處理的方法來輕易達成。因此在創新研發流程初期階段的無障礙考量顯得非常重要。這種創新研發模式能創造出更容易使用產品及服務的功能，例如具備語音聲控的能力，提升所有使用者的易用感受。

  • 每個計畫案都先從可及性規劃起。採購需求應涵蓋可及性，導入任何新的傳播技術皆應確認是否能有效觸及所有對象、是否需要額外的費用或工程項目才能符合可及性需求、是否可能排除某些對象而造成障礙、是否能滿足法律義務。

  • 確保部門或團隊成員充分熟識數位可及性，包含了解 WCAG 2.1 AA 並明白適時測試的必要性。協助同仁從最初步的概念開始建立知識，思考色盲者、聽語障者、視障者或運動障礙者要如何使用產品或服務。

  • 在開發週期的所有階段均納入對數位可及性的要求。

  • 計畫案的「完成」定義應涵蓋數位可及性。

  • 向籌獲及採購、法務及政風、公關等部門的同仁洽詢合作。

  • 在評選預計採用的系統或技術的階段，應先仔細研究其他是否有助於產出無障礙的結果，再決定是否可納入考量。

  • 開發產品或服務過程應向身心功能障礙者諮詢。注意不要過度專注於個別或特定群體身心功能障礙者的可及性需求，反而犧牲其他身心功能障礙者的友善使用體驗。WCAG 2.1 AA 只是所有數位資訊應遵守的基本檢測等級，您應善用使用者研究及身心功能障礙者提供的意見，持續精進改善。

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文件編寫者或檔案管理人員​

您發布至線上的數位文件應對所有人均無障礙，不論是否為身心功能障礙者都一樣。您身為文件編寫者，職責包含編寫文件時選用合宜的軟體，並保存為可及無礙的格式。您身為檔案管理人員，應確保所有由組織編製或管理的文件檔案，均通過一定程度的品質管控。

文件編寫者或檔案管理人員應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 注意 2018 年 9 月 23 日起建立的數位文件應適用的法律義務。應視發布各項文件的網站成立時間，在 2019 年或 2020 年之前達到以下要求：

  • (在 2018 年 9 月 23 日起)新建或大幅改版的網站，所有在前述日期起建立且仍可線上取得的文件，最遲應在 2019 年 9 月 23 日之前達到可及無礙，或已提供具同等效力的無障礙替代版本。

  • (在 2018 年 9 月 23 日之前已建立的)較舊網站在前述日期起建立的文件，最遲應在 2020 年 9 月 23 日之前達到可及無礙，或已提供具同等效力的無障礙替代版本。

  • 更舊的文件如果對於「現行的行政流程」仍有需求，應在相關流程提供可及無礙的版本。舉例來說，假設有某一份 2016 年的 PDF 文件，內容說明使用者應如何註冊帳號或讀者應同意的條款等資訊，仍用於目前的業務流程，此文件即應回溯處理。

  • 了解無障礙文件應具備哪些特徵，如：使用標題層級區別文件結構、設置正確的文件語言屬性、設置具描述性的文件標題、圖片內容提供替代文字、不單獨使用圖片來傳遞重要資訊、表格與表單皆可及無礙、對比充分，以及允許讀者選擇不同的文件顯示樣貌。

  • 請記得文件及檔案格式本身不是關鍵，資訊及服務要可用才是最終目的。您應先規劃文件策略，根據策略目的來選擇檔案格式及哪些內容要發布至線上。PDF 檔案(含從 PowerPoint 或 Excel 檔案轉製而成的 PDF 檔案) 不見得最適合提供給訪問者，也未必能符合組織的目標或發展方向。

  • 確保製作、準備文件的人員具備紮實的基礎知識，清楚了解如何製作無障礙的圖片及表格、如何正確編排標題結構、如何設置 PDF 檔案的內容書籤、如何製作內容清單、如何設計對比度、如何正確填寫文件的詮釋資料等。

  • 研究工作環境中有哪些軟體可以使用、其適用性及使用情境為何。並非每個版本的文書處理軟體都適合用來編製無障礙的文件，老舊版本的軟體經常更缺少編製無障礙文件的功能。編製無障礙 PDF 檔案時，通常需要搭配使用多種不同軟體，只靠「PDF 印表機」無法製作出無障礙的 PDF 檔案。因此，您將需要資通科技部門的協助。

  • 您使用的文件範本必須確認是否適合用來建立無障礙的文件，可以透過自行或委託他人研究來通盤檢視，並據此修訂相關文件範本。您應採取相關必要措施，確保文件檔案均經過適切的檢測，同時也能協助您持續精進編製文件的工作流程。

  • 認知到自動化的無障礙檢測只能涵蓋到一小部分的無障礙需求，因此不可省略手動檢測。進行無障礙檢測需要具備特定的知識，僅檢視檢測工具軟體自動產出的檢測結果，並不足以判斷文件是否符合無障礙基準。

  • 設立相關流程，處理那些檢測結果未符合無障礙要求的文件。授權文件編輯人員得退回這些未符合無障礙要求的 PDF 檔案。決定要由文件編輯人員自行修正 PDF 檔案的無障礙缺陷，或者一律退件。

  • 確保 PDF 檔案未包含有障礙的資訊。例如資訊圖表或懶人包若未提供完整且可見的文字內容，就屬於有障礙的資訊。

  • 如果您使用外部單位的產品或服務(例如找設計公司執行)，應在採購契約的履約項目納入無障礙規格。即使外部單位提出相關文件，證明其具備編製無障礙 PDF 檔案的能力，也不代表每次履約交付的 PDF 檔案一定符合無障礙規格，因而應排定例行性的檢測工項。事後修正 PDF 檔案障礙的成本高昂，數位文件的障礙更會造成社會排除的嚴重後果。

  • 盤點有哪些在 2018 年 9 月 23 日之前編製的文件目前還刊登在線上，而且是現行的行政流程的一部分。檢查這些文件是否無障礙，否則應修正為無障礙，或提供無障礙的替代版本。

  • 決定文件應適用的標準，詳加規範文件應滿足哪些要求才能視為符合標準。例如可以採用 PDF/UA 標準、開放標準或規格，以及 WCAG 2.1 AA。

  • 蒐集親和力宣告所需要的資訊。說明應採取哪些措施，以確保每一份新文件編製完成時已經符合一定水準的無障礙要求。造冊持續記錄各項遭遇到的問題，及應採取的措施。

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內容專員或編輯​

您身為內容專員或編輯，負責確保網站內容及應用程式的親和可及。因此，您應確保自己熟悉身心功能障礙者的需求及期待，也應知道如何遵從法律義務。

內容專員或編輯應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 了解不同身心功能障礙者如何使用數位資訊及服務、有哪些相關需求。例如：圖片的替代文字對全盲者有幫助，但對於低視能者的情況卻不同；低視能者的需求著重於以文字內容的形式呈現資訊，而非單以圖片呈現，因為低視能者很可能永遠不會看到替代文字。學習如何識別無障礙問題，隨時注意不要自己或同仁認為沒問題就沒問題。

  • 確保處理各網站、應用程式、內部資通系統、文件的編輯及同仁都具備充分的知識及訓練，尤其應注意內容的段落章節標題、連結、圖片、表格、影片及資訊圖表。

  • 將數位可及性納入所有工作手冊及格式指引的強制規範。不要把無障礙看待成額外的需求，也不要規劃成後期再處理的工作。

  • 確保影片直接可及無礙。從影片的製作階段就確保能符合盲人及低視能者的無障礙需求，要比最後才來處理更容易也更便宜；影片應加上適合聽障者觀看的字幕，字幕及重要內容的對比也應滿足 WCAG 2.1 AA 標準的規範。

  • 了解自動檢測工具能涵蓋的協助範圍及其限制。自動檢測工具雖然有用，但永遠不得省略人工檢測。不要只針對自動檢測工具的檢測結果導入改善措施，而應謹慎考量檢測工具提出的警告或錯誤是否合理，以及哪些精進措施可以真正讓人受惠。

  • 理想的內容管理系統(CMS)能協助編輯人員輸入及編寫無障礙的內容。CMS 應能提供適時選擇不同語言、編排無障礙資料表格、輕鬆輸入替代內容屬性等功能。理想的 CMS 應能避免產生多餘或過時的網頁原始碼。遴選或導入 CMS 時應深入確認這些細節。

  • 參與盤點所有數位服務及產品，羅列其預期壽命、無障礙狀態(參考相關連結)、任何已採取的措施等；如果盤點工作尚未展開，您可以自主啟動相關專案。

  • 推出新的傳播媒介、內容類型或頻道時，請考慮它是否能觸及所有人，不會排除身心功能障礙者。決定是否採用特定媒介的條件，應納入達成無障礙的實現成本及可行性；相關規格需求應與籌獲及採購部門合作擬定。

  • 避免各種迷思及過時的觀點。切勿依賴主觀猜想，而應持續探究特定觀點是否仍然合理。網際網路持續變動，使用者的設備(以及輔助科技)同樣日新月異。

  • 確保整個組織共有的知識隨時跟上時代。可運用的策略含：參加培訓課程、問題研討、與組織同仁分享知識等。

  • 學習如何辨認有障礙的 PDF 檔案。與同仁合作，一起了解若線上存在某個有障礙的 PDF 檔案，將導致哪些後果，並嘗試建立相關流程來避免這種情況(包含禁止發布有障礙的 PDF 檔案)。

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公關顧問​

您身為公關顧問，是數位可及性的關鍵人物。政府機關發布的傳播內容應對每個人都是親和可及的。公關策略應包含可及性的要求，嚴格把關所有的公關及傳播內容。

公關顧問應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 將數位可及性納入您的公關策略及法規政策。

  • 參加培訓課程或其他擷取知識的方式，深入了解數位可及性，及其與工作內容的關聯性。務必知道並理解數位可及性的詳細要求有哪些。需隨時留意：不是自己或同仁認為沒問題就沒問題。培養您自己與身心功能障礙、輔助科技及無障礙標準的熟悉程度。

  • 每個計畫都先從可及性規劃起。採購需求應涵蓋可及性，避免新導入的傳播工具將任何人排除在外。即使在無可避免障礙的情況，仍應提供無障礙資訊的替代方案，例如影片應加上字幕、資訊圖表應提供文字版本的完整描述。應用程式也應符合親和可及的無障礙需求。

  • 印刷用途的 PDF通常不適合直接作為網站內容，而且往往充滿障礙。您應事先決定要線上傳播哪些內容、適合採用的檔案格式為何，以及如何確保內容親和可及。

  • 您的部門採取了哪些措施與檢查？把這些資訊傳達給負責整理親和力宣告相關資訊的同仁。

  • 注意親和力宣告應指明合宜的回饋機制，以確保在網站、文件或應用程式若發生相關的無障礙問題，能有對應措施。您應將無障礙方面的回饋內容轉知相關人員，例如設計師或內容編輯。

  • 如果您的工作會用到人物誌、使用者調查等研究或設計工具，應確保涵蓋多元的身心功能障礙者。

  • 堅持只選用那些不會造成網頁障礙、且身心功能障礙者確實能夠參與、使用的使用者研究工具，例如無障礙的線上問卷服務。

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組織發言人或形象設計師​

您身為組織形象設計師或推廣組織形象的發言人，負責確認網站、文件、應用程式所採用的設計及組織形象，應能匹配所有人的使用情境與偏好。例如，這意味著設計應適合無法使用滑鼠或觸控螢幕的使用者需求。您應確保用色對比充足，讓色盲者也能順利使用資訊。

組織發言人或形象設計師應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 在組織各項形象素材設計納入無障礙規格需求，並監管確認推行情況。

  • 不得為了實現極致的視覺效果而犧牲其他設計需求。建議在對網站或內部資通系統打造新設計時，先把每個頁面或畫面的標題結構勾勒清楚，編排所有可能用到的配色色盤，算好不同前後景色彩搭配所能達到的明度對比，這麼做能讓確認無障礙及後續檢測稽核都會輕鬆許多。

  • 確保組織的標誌及形象設計適合製作無障礙內容。具體來說，這意味著您應明確指出哪些配色組合可用於一般文字內容、哪些配色只能用於大字內容。建議可預先選出一些同時適合與黑、白兩色達成良好對比的顏色，如此不論要搭配黑字內容或白字內容都沒問題。

  • 需注意：即使在網站上設置「切換至高對比模式」按鈕的功能，也無法解決根本性的對比不足問題，因為這種機制無法處理 PDF 檔案、簡報檔案、懶人包等內容的明度對比，障礙依舊存在。另一方面來說，同時設計及管理兩套配色方案，必然耗費更多時間及成本。資訊的預設呈現樣態若有障礙，就稱不上親和易用。

  • 構成組織標誌(logo)的文字部分雖然不受到對比度規範限制，但遇到組織形象調整或要設計新標誌的時機，應把握機會確保標誌配色能達到充分對比。因為後續的傳播內容及文字往往沿用標誌配色，以加強形象推廣，到時候仍應符合明度對比要求。事先考量這一點，可以避免日後又需要調整組織標誌色系而造成形象偏離設計的情況。

  • 監控文件及素材範本與形象設計的正確使用。許多關於文件的障礙，都是由於亂用色彩、誤用文件及素材範本，或根本沒有使用範本而導致。

  • 確保盲人、色盲者或低視能者可以取得及使用所有資訊。例如應確保無法區分色彩的人也能理解圖案內容及資訊圖表，實際做法如運用紅色實線搭配綠色虛線，讓紅線更容易與綠線區辨。

  • 不得做出只適合滑鼠或觸控螢幕使用者的導航設計，反之應兼顧鍵盤或輔助科技使用者的輸入焦點可見性需求等。

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資訊顧問​

您身為資訊顧問，應確保資訊部門同仁充分了解整體性的無障礙議題，以及組織使用的軟體及系統可及性。

資訊顧問應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 將數位可及性納入軟體及系統需求，與籌獲及採購部門保持密切聯繫。

  • 確保組織僅使用能產製無障礙內容的軟體。羅列所有正在使用的軟體套件，確認其中是否有哪套軟體可能導致障礙，決定是否應導入其他軟體，彌補現有軟體套件的缺陷，或取代現有軟體。PDF 印表機就是個常見的未符合可及性要求的軟體。

  • 編製一份清單，列出同仁得使用的軟體套件，以及工作環境應額外安裝哪些軟體(例如螢幕報讀軟體、對比測量工具或語音聲控軟體)。開發同仁、編輯同仁及公關同仁都要能夠自己實施檢測，如果沒辦法取得必要的軟體，將難以全心全力地開創無障礙的數位資訊及服務。

  • 每個人使用電腦的方式有別，並沒有「大家都這樣使用」的共通樣態，因此您應確保第一線的客服人員及同仁能夠充分熟悉身心功能障礙及輔助科技。

  • 仔細研究組織正在使用的系統及軟體，分析有哪些方面符合無障礙、又有哪些方面可能造成障礙。

  • 評估組織中各項建立或管理數位資訊的程序及系統，確認是否可能導致障礙，並據此提出解決方案建議。

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開發人員或測試人員​

您身為開發人員或測試人員，負責撰寫程式、設計及開發系統，您的目標是減少各種障礙，而不該創造障礙。軟體工程領域已經有成熟的無障礙開發及測試方法，尤其以下這些關鍵要點值得您特別留意。

開發人員或測試人員應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 確保在軟體及系統的開發、測試流程的常規中，包含可及性的部分。

  • 確保您了解身心功能障礙者如何使用數位資訊及系統。例如您可以養成日常使用鍵盤操作的習慣，刻意不要使用滑鼠或觸控螢幕；您應學習如何使用螢幕報讀軟體以及各種輔助科技，並詢問身心功能障礙者的意見。記得每個人都是獨特的，沒有人與其他人一樣。

  • 參與盤點所有數位服務及產品，羅列其預期壽命、無障礙狀態、任何已經採取的措施等；如果盤點工作尚未展開，您可以自主啟動相關專案。

  • 確保您澈底熟悉 WCAG 2.1 規範內容。雖然有很多關於可及性的文件，但 WCAG 2.1 涵蓋非常多樣的身心功能障礙者的可及性考量，勾勒出數位可及性的根基。您應參加培訓課程、出席相關會議，增進知能及分享您的知識。

  • 依照 HTML 規格，正確地使用 HTML 元素與屬性。只要您採用規格中的原始意圖，往往就可以自動兼顧無障礙。例如應使用 <a\> 元素表達超連結、使用 <button\> 元素表達按鈕；反之若以 <span\> 或 <div\> 元素再嘗試重現相關的互動行為，很容易導致障礙，應極力避免。其他技術如 CSS、SVG 等，也應依照相關規格來使用。

  • 盡力地節制使用 ARIA，僅在絕對必要時才用。

  • 對 React、Angular、Bootstrap 等現成開發框架要戒慎恐懼，因為這些框架往往以錯誤的方式導入 ARIA，因而造成諸多障礙。若選擇使用現有的開發框架，您應根據相關規格，致力於檢查並修復這些框架產生的問題。多數情況並不需要用到 ARIA，原生的 HTML 往往才是更好的選擇。

  • 如果您在處理元件庫，最後應務必詳加檢測及精進，這些元件才能成為後續開發的基石。

  • 自動化工具雖有助於檢測，但無法只靠著自動化檢測讓您全面且詳盡地了解可及性達到什麼程度。自動化工具只能涵蓋一小部分的規範要求，解讀檢測結果也需要具備專業知識。不要陷入自動化工具檢測結果最佳化的陷阱，卻沒有實際減少障礙。您應對所有成功準則實施人工檢測，也應確保自己具備正確實施人工檢測的知識。

  • 建立完善的測試流程，在開發流程的每個階段實施測試。預防的成本遠少於解決問題的成本，也能避免利害關係各方因反覆修補而產生的挫敗感。

  • 使用 WCAG-EM 檢測方法對產品及服務實施檢測，或採用其他適用於 WCAG 2.1 規範的同等效力正式檢測方法。在整個測試過程中遵守相關指引，如果有需要可以委託專家顧問進行。依照這套方法實施檢測，有助於佐證親和力宣告的有效性。

  • 詳加記錄所有未符合 WCAG 2.1 AA 標準的地方，說明未能符合的原因，寫進親和力宣告。應記錄事項含：具體說明對不同身心功能障礙者的實質影響、組織規劃採取哪些措施、提供哪些替代資訊或方案，以及問題預計何時解決。

  • 開發或測試的「完成」定義應涵蓋數位可及性，確定達到無障礙目標後才進行部署或交付。

  • 堅持只開發無障礙的應用程式，並自主(或委託他人)實施可及性檢測。

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人力資源顧問或培訓顧問​

您身為人力資源顧問或培訓顧問，負責確保各職位的同仁皆具備數位可及性的相關技能及知識。

人力資源顧問或培訓顧問應做些什麼？​

[!提示]

各項目前的核取方塊可以用來追蹤落實狀況。

  • 確保在各職位的工作簡介(job profile)中，整合數位可及性領域的相關知識及經歷。了解哪些職位工作簡介已納入無障礙、哪些職位還沒。確保績效考核評估也會看是否達成相關的可及性工作目標。

  • 確保招聘流程中的所有溝通互動(例如刊登線上職缺)及就職流程皆符合無障礙目標。

  • 分析目前實施的培訓課程內容，例如關於如何使用內容管理系統(CMS)、辨公室套裝軟體(Office)、文書寫作技巧等課程，是否緊密銜接組織的可及性目標。您應向籌獲及採購部門密切配合，確立培訓課程的相關採購規格；也應與內部專家合作，仔細分析課程實質內容。

  • 內部資通系統也應符合無障礙，如果沒能在一開始妥善建置，也應該在重新設計時處理好；您應確保自己了解，分享數位資訊的方法要怎麼做到可及無礙。如果因此需要重新設計內部資通系統，應與籌獲及採購部門合作確立相關規格需求。

  • 整理培訓課程規劃，說明如何才能實現組織目標；例如可能需要採用會議的形式，讓所有經手數位資訊的同仁能夠增進對可及性及身心功能障礙的「體認」(awareness)，或者讓各職位的同仁接受角色扮演式訓練，建立切身相關的經驗。同仁參與培訓課程的情況應詳加列管，並安排新知課程及定期再教育訓練；也應確保所有新進同仁就職時及時完成基本訓練。

  • 確保線上培訓課程及教材對任何人都無障礙。

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齊心協力，保障數位可及性！​

透過各部門與不同角色的共同努力，管理數位可及性

網站團隊、公關部門、資訊部門皆無法單獨確保數位可及性。整個組織從高階主管到法務人員、採購人員、設計師、人資顧問、培訓專家、內容編輯、測試人員一起努力，才能保障數位可及性。本文件向荷蘭各級政府機關，提供在數位可及性領域遵循法律義務的實用技巧。您可以從本文件中，了解如何在您的職務角色上，為無障礙的數位資訊及服務做出貢獻。

出版：

DigiToegankelijk

2020 年 5 月

www.digitoegankelijk.nl

www.toegankelijkheidsverklaring.nl